구형 아이폰의 '고의 성능 저하' 의혹과 관련해 애플이 공식 사과하고 배터리 교체를 지원하기로 했다. 전 세계에서 사용자들의 집단소송이 이어지는 등 파문이 일파만파로 커지자 적극적인 대처로 조기 진화에 나선 것이지만, 알맹이 없는 대책에 소비자들의 분노는 수그러들지 않고 있다.

 

애플은 28일(현지시간) 홈페이지에 공식 서한을 올리고 "구형 아이폰의 성능 문제 등과 관련해 소비자들을 실망시킨 데 대해 사과한다”고 밝혔다. 그러면서 대체 배터리 교체 비용을 내년 1년 동안 현 79달러에서 29달러로 낮추겠다고 보상 카드를 제시했다.

 

고의 성능 저하 의혹에 대해서는 강하게 부인했다. 애플은 "이 문제에 대한 오해가 많아 명확하게 짚겠다"며 "아이폰 수명을 의도적으로 단축하거나 신제품 구매를 유도하기 위해 사용자 환경을 떨어뜨리는 행위를 한 적이 없으며 앞으로도 그럴 것"이라고 했다. 

 

애플은 지난해 아이폰6, 아이폰 6S, 아이폰 SE 등에 대해 갑작스러운 전원 꺼짐 현상을 막는다며 문제의 업그레이드를 진행한 바 있다. 이에 대한 배경 설명이나 사전 고지 등 절차는 없었다. 애플은 서한에서 업그레이드에 대해, "모든 충전식 배터리는 화학적 수명이 다해가거나 충전 기능이 약해지면 효율성이 떨어진다. 특히 충전 잔량이 낮을 경우 에너지 부하를 감당하기 어려우며 기기가 스스로 꺼질 수도 있다. 우리는 갑작스러운 작동 중단을 용인할 수 없다고 생각했다"고 배경을 명했다.

 

애플은 배터리 상태를 파악해 새 배터리로 교체할 필요가 있는지를 알려 주는 기능을 추가하는 iOS 업데이트도 실시하겠다고 계획을 밝혔다.

 

애플의 이날 공식 사과는 들끓는 소비자들의 분노에 백기를 든 것으로 해석된다.

 

하지만 사용자들의 반응은 싸늘하다. 성능 저하 의혹에 대한 애플의 해명과 반성의 태도에 별다른 새로운 것이 없는데다 대체 배터리 비용 인하 등 지원 대책도 이용자들의 분노를 가라앉히기에는 미흡하다는 평가가 많다. 집당소송 등 사태의 파장이 지속될 것이라는 전망이 나오는 이유다.

 

아이폰의 성능 저하 업그레이드 사실을 실토한 지난 20일 애플의 공개성명 직후부터 이날 현재까지 애플을 상대로 한 집단소송은 미국에서만 모두 10건이 접수됐다. 

 

특히 한 아이폰 이용자가 캘리포니아 연방법원에 접수한 손해배상 소송은 9999억9999만9000달러(약 1072조원) 규모인 것으로 전해졌다. 프랑스의 한 소비자단체는 형사소송을 제기한 것으로 알려졌다. 

 

한국 등 해외에서도 집단소송 움직임이 번지고 있다. 법무법인 한누리에 따르면 국내 집단소송 참여 희망자는 접수 개시 9시간 만에 1만명을 돌파했다.

 

다음은 애플이 이날 웹사이트에 올린 공식 서한 원문.

December 28, 2017

 

A Message to Our Customers about iPhone Batteries and Performance

 

We’ve been hearing feedback from our customers about the way we handle performance for iPhones with older batteries and how we have communicated that process. We know that some of you feel Apple has let you down. We apologize. There’s been a lot of misunderstanding about this issue, so we would like to clarify and let you know about some changes we’re making.

First and foremost, we have never ? and would never ? do anything to intentionally shorten the life of any Apple product, or degrade the user experience to drive customer upgrades. Our goal has always been to create products that our customers love, and making iPhones last as long as possible is an important part of that.

How batteries age

 

All rechargeable batteries are consumable components that become less effective as they chemically age and their ability to hold a charge diminishes. Time and the number of times a battery has been charged are not the only factors in this chemical aging process.

Device use also affects the performance of a battery over its lifespan. For example, leaving or charging a battery in a hot environment can cause a battery to age faster. These are characteristics of battery chemistry, common to lithium-ion batteries across the industry.

A chemically aged battery also becomes less capable of delivering peak energy loads, especially in a low state of charge, which may result in a device unexpectedly shutting itself down in some situations.

To help customers learn more about iPhone’s rechargeable battery and the factors affecting its performance, we’ve posted a new support article, iPhone Battery and Performance.

It should go without saying that we think sudden, unexpected shutdowns are unacceptable. We don’t want any of our users to lose a call, miss taking a picture or have any other part of their iPhone experience interrupted if we can avoid it.

Preventing unexpected shutdowns

 

About a year ago in iOS 10.2.1, we delivered a software update that improves power management during peak workloads to avoid unexpected shutdowns on iPhone 6, iPhone 6 Plus, iPhone 6s, iPhone 6s Plus, and iPhone SE. With the update, iOS dynamically manages the maximum performance of some system components when needed to prevent a shutdown. While these changes may go unnoticed, in some cases users may experience longer launch times for apps and other reductions in performance.

Customer response to iOS 10.2.1 was positive, as it successfully reduced the occurrence of unexpected shutdowns. We recently extended the same support for iPhone 7 and iPhone 7 Plus in iOS 11.2.

Of course, when a chemically aged battery is replaced with a new one, iPhone performance returns to normal when operated in standard conditions.

Recent user feedback

 

Over the course of this fall, we began to receive feedback from some users who were seeing slower performance in certain situations. Based on our experience, we initially thought this was due to a combination of two factors: a normal, temporary performance impact when upgrading the operating system as iPhone installs new software and updates apps, and minor bugs in the initial release which have since been fixed.

We now believe that another contributor to these user experiences is the continued chemical aging of the batteries in older iPhone 6 and iPhone 6s devices, many of which are still running on their original batteries.

Addressing customer concerns

 

We’ve always wanted our customers to be able to use their iPhones as long as possible. We’re proud that Apple products are known for their durability, and for holding their value longer than our competitors’ devices.

To address our customers’ concerns, to recognize their loyalty and to regain the trust of anyone who may have doubted Apple’s intentions, we’ve decided to take the following steps:

Apple is reducing the price of an out-of-warranty iPhone battery replacement by $50 ? from $79 to $29 ? for anyone with an iPhone 6 or later whose battery needs to be replaced, starting in late January and available worldwide through December 2018. Details will be provided soon on apple.com.

Early in 2018, we will issue an iOS software update with new features that give users more visibility into the health of their iPhone’s battery, so they can see for themselves if its condition is affecting performance.

As always, our team is working on ways to make the user experience even better, including improving how we manage performance and avoid unexpected shutdowns as batteries age.

At Apple, our customers’ trust means everything to us. We will never stop working to earn and maintain it. We are able to do the work we love only because of your faith and support ? and we will never forget that or take it for granted.

 

 

송강섭 기자 successnews@successnews.co.kr

 

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