인터넷 전문은행 케이뱅크가 카이스트 등과 손잡고 인공지능(AI) 음성상담 '콜봇' 개발에 나선다. 인터넷 은행의 주요 창구인 음성상담을 인공지능으로 업그레이드하기 위해서다.  

케이뱅크는 21일 KAIST 지식공학 및 집단지성 연구소(KECI Lab), 데일리인텔리전스와 콜봇 개발을 위한 연구개발 협약을 체결했다며 이 같이 밝혔다.

케이뱅크는 현재 고객상담에 이용 중인 챗봇 기술을 업그레이드 한 뒤 인공지능 기반의 음성상담 콜봇 개발에도 나설 계획이다.

현재의 챗봇 기술은 단순한 질문에 대해 정해진 답변을 내놓는 데 그친다. 이를 자연어 처리와 머신러닝 기술 등을 적용해 보다 복잡한 질문에도 응대할 수 있도록 상황 인지형으로 업그레이드 하겠다는 것이다.

예컨대 기존의 챗봇 시스템에서 계좌개설 방법을 알기 위해서는 "케이뱅크 계좌 개설 방법을 알려주세요"라는 단순한 질문을 던져야 한다. 하지만 업그레이드 된 챗봇은 "케이뱅크 어떻게 이용해요?"라고 좀더 복잡한 질문을 던지더라도 계좌개설 방법은 물론 고객의 상담 의도를 보다 더 명확하게 파악해 원하는 정보를 제공해 준다.

챗봇이 텍스트 기반의 상담이라면 앞으로 개발할 콜봇은 상황인지 능력을 바탕으로 실시간 음성상담 서비스를 제공한다는 점에서 다르다. 이런 콜봇을 이용하면 같은 시간 내 응대할 수 있는 고객 수가 많아지고 고객의 대기시간도 짧아진다. 인간 상담원은 콜봇의 답변 내용을 실시간으로 모니터링 하다가 직접 개입이 필요한 경우 지원하는 방식으로 역할이 달라진다.

김정출 기자 success@successnews.co.kr

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